Фирмы-дистрибьюторы, имеющие авторизованный изготовителем (т. е. обученный, что подтверждается сертификатом) сервисный персонал, предлагают минимум три формы договоров на сервисное (гарантийное и послегарантийное) обслуживание.

Покопийное/полистовое обслуживание. Плата взимается по показаниям счетчика отпечатанных листов на определенную дату. Все расходные материалы (кроме бумаги), запасные части, стоимость ремонтов и текущего обслуживания — за счет сервисной фирмы. Независимо от того, во что обошелся на самом деле очередной ремонт. Очень удобно клиенту. Тут есть психологический фактор: сервисный инженер прямо заинтересован, чтобы вверенный ему аппарат был всегда готов к работе. Потому обслуживает он его тщательно, выполняя все планово-предупредительные работы. Он заинтересован вовремя заметить износ и предупредить серьезную поломку. Однако только «продвинутые» пользователи охотно идут на такой договор. Почему? Остальные считают, что это дорого. Это не так.

Пользователи, как правило, занижают в своих расчетах себестоимость печати в пять-десять раз (по оценкам Gartner Group и BERTL)! И забывают (или вообще не знают), что пять-десять раз за срок службы аппарата придется менять фотобарабан, печку, некоторые узлы тракта. Одна такая замена может стоить до 25-30 % стоимости машины. Но пользователь, подписавший покопийный договор, несет эти затраты мягко, в течение всего срока службы, его аппарат всегда работает. Как правило, фирма предоставляет услугу обменного фонда — другой аппарат, если у этого случилось что-то серьезное, требующее время для исправления.

Абонемент или обслуживание по договору. Отличие в том, что с клиента взимается незначительная плата каждый месяц за выполнение текущего обслуживания. В договоре указывается, что клиенту дается приоритет в очередности выполнения работ по его вызову в случае устранения поломок. Но расходные материалы и запчасти — за счет клиента, за отдельную плату. У недобросовестного сервисника есть искушение «нагрузить» клиента ненужной заменой якобы износившихся узлов, а клиент, понимая, что это вполне возможно, всячески уклоняется от любых дорогих замен. Даже если это действительно нужно. Недоверие клиента чаще встречается, потому что сервисники держатся за клиента — конкуренция весьма высока.

Разовые вызовы. Самая распространенная и самая невыгодная форма работы для клиента. Ведь сервисная служба, не имея плановых работ, заказывает запчасти и расходные материалы от случая к случаю, неравномерно, в малых количествах. Поэтому клиенту — никаких скидок. Сорвать с него деньги — и затаиться с добычей. Единственный сомнительный плюс: клиент может «поддавливать» сервисную фирму обилием фирм-конкурентов и частников. Обратная сторона медали — неквалифицированные сервисники демпингуют по цене за услуги, но некачественность их работ выясняется лишь спустя некоторое время.

Preventive Maintenance (PM) Cycle — это одно из немногих наших изобретений, которое охотно «содрали» капиталисты. По-нашему, это график планово-предупредительных работ (ППР), и люди постарше, связанные в прошлом с производством, его еще помнят. Особенно преуспели в ППР японцы — у них очень тщательно рассчитывается и экспериментально проверяется ресурс всех узлов.

Запаса, к которому склонны немцы, в японской технике нет. А ведь подавляющее большинство моделей периферийной офисной техники именно японского происхождения! Если не соблюдать РМ-цикл, то машина, говоря на сленге сервис-инженеров, начинает «сыпаться». Экономя на замене дорогостоящих узлов, вы получаете неработоспособный аппарат, который, чтобы привести его в чувство, потребует еще больших вложений. Данный вопрос смыкается с определением полной стоимости владения (ПСВ), которую весьма желательно знать еще до покупки техники, чтобы правильно рассчитать свои финансовые возможности.